Upd: Nov 11, 2025
Wirex si impegna a fornire servizi di eccellenza e a gestire ogni preoccupazione dei clienti in modo rapido, trasparente ed equo.
I servizi di crypto-asset sono offerti da Wirex Digital Services s.r.l. (MI – 2689156), con Partita IVA e Codice Fiscale 12868550968, sede legale in via Della Posta 7, 20123 Milano, Italia. La società è registrata come Virtual Asset Service Provider (VASP) al n. PSV108 del registro tenuto dall’OAM (Organismo Agenti e Mediatori).
Ogni cliente è per noi importante e ha diritto a un servizio cortese, trasparente e tempestivo. Di seguito sono riportati i dettagli della nostra procedura di gestione dei reclami.
Un reclamo è una dichiarazione di insoddisfazione o di presunta discriminazione presentata da un cliente in relazione alla fornitura di uno o più servizi di crypto-asset. Per cliente si intende qualsiasi persona fisica o giuridica che riceva o intenda ricevere servizi da Wirex.
Non è previsto un formato obbligatorio per la presentazione di un reclamo, ma si consiglia di farlo in inglese o in italiano.
Per consentirci una gestione più efficace, chiediamo di includere:
Nome e dati di contatto del cliente
Descrizione del problema, con eventuali date rilevanti
Documentazione di supporto (es. screenshot, ID di transazione)
Un reclamo differisce da una semplice richiesta di chiarimento: mentre il primo esprime insoddisfazione, la seconda serve a ottenere informazioni. Il nostro Servizio Clienti e il Team Reclami sono formati per distinguere chiaramente i due casi.
I clienti Wirex possono presentare un reclamo gratuitamente tramite:
Scarica il modulo per i reclami
Invia il modulo compilato via email a customercomplaints@wirexapp.com oppur
Spedisci una copia cartacea a: via Della Posta 7, 20213 Milano, Italia
Tutte le comunicazioni saranno chiare, accessibili e trasparenti. Su richiesta, possiamo fornire materiali in formati alternativi (ad esempio, caratteri più grandi o copie cartacee).
1. Ricezione del Reclamo
a. Wirex prenderà in carico il reclamo entro 2 giorni lavorativi (massimo 5 in casi eccezionali).
b. Verrà assegnato un numero di riferimento univoco.
c. Il cliente riceverà una comunicazione di presa in carico, con i contatti del dipartimento e un’indicazione dei tempi di risposta.
d. Per i reclami presentati in formato elettronico, verrà fornita una copia al cliente.
e. I reclami non ammissibili saranno respinti con una spiegazione chiara e, se opportuno, inoltrati al Servizio Clienti.
2. Indagine
a. Ogni reclamo verrà esaminato in modo approfondito, imparziale e trasparente.
b. L’indagine sarà condotta dal Team Reclami, qualificato in materia di conformità dei servizi di crypto-asset.
c. Eventuali informazioni aggiuntive saranno richieste tempestivamente; non sarà necessario reinviare documenti già forniti.
d. Il cliente sarà aggiornato sullo stato del reclamo e riceverà risposte rapide alle eventuali richieste di chiarimento.
3. Tempistiche di Risoluzione
a. Tutti i reclami verranno risolti entro 15 giorni lavorativi.
b. Se possibile, forniremo una risposta prima della scadenza di tale termine.
4. Comunicazione dell’Esito
La decisione sarà comunicata tempestivamente al cliente e includerà:
a. I risultati dell’indagine condotta
b. L’esito e le eventuali azioni di risoluzione, con relative motivazioni
c. Le opzioni a disposizione del cliente in caso di insoddisfazione
Wirex tratta tutte le informazioni dei clienti con la massima riservatezza. I dati vengono condivisi solo quando strettamente necessario o con il consenso esplicito dell’interessato.
Conserviamo registri completi relativi a servizi, attività, ordini e transazioni, per garantire la conformità normativa e consentire la vigilanza delle autorità competenti.
I clienti possono richiedere l’accesso al proprio registro dei reclami scrivendo a: customercomplaints@wirexapp.com.
Se un reclamo del cliente non ha avuto un esito soddisfacente, è possibile consultare il portale europeo per la risoluzione delle controversie dei consumatori, gestito dalla Direzione Generale della Commissione Europea per la Giustizia e i Consumatori. La piattaforma è accessibile all’indirizzo: https://consumer-redress.ec.europa.eu/index_en.
Inoltre, ogni Stato Membro dell’UE designa un punto di contatto ODR (Online Dispute Resolution – Risoluzione delle Controversie Online), per cui sono disponibili diversi strumenti di ricorso a seconda del Paese di residenza del cliente Wirex.
In Italia, i clienti possono anche rivolgersi all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF).
Ufficio di Segreteria Tecnica dell’ACF
Via Giovanni Battista Martini, 3 - 00198 Roma
Tel. 06 8477850 (attivo dalle ore 9.30 alle ore 12.30)
Email: info.acf@consob.it
PEC: acf@pec.consob.it
L’elenco degli organismi di risoluzione delle controversie per ciascun Paese è disponibile qui: https://consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies_en.
Wirex garantisce che tutti i reclami vengano gestiti in modo equo, coerente e tempestivo, e che eventuali problemi ricorrenti siano analizzati per migliorare costantemente la qualità del servizio.
Per qualsiasi informazione sul processo di gestione dei reclami, è possibile scrivere a: